現場監督をしているとクレームに対応する場面も結構あります。
近隣クレーム・顧客クレーム・反社クレーム
クレームはこちらの時と場所を選んでくれません。理不尽な場合もあります。一番ストレスを感じる瞬間ですし、誰もが経験したくないですよね。どんな対応をすれば良いのかまとめてみました。
近隣クレーム
一番頻度が多く、一番予測が立ちません、そして対応も苦労します。前提として着工前のご挨拶は必ずしておきます。
例えば、クレームの代表例として、
「工事の音がうるさい！今すぐ工事を止めろ！」
はい、来ました。私としては日常茶飯事です。初期対応として出先の場合はまずTELで謝りを伝えます。相手は沸騰している状態なので、とりあえず聞くことに徹します。
「お騒がせして申し訳ありません」
こちらとしては、告知もしてますし法定内での工事で何も違法性はありません。私の持論ですがここでの反論は得策でありません。
「そうですね、おっしゃる通りです、対応を考えます。」
話をしているうちに大体は相手の沸騰温度も下がってきます。そして騒音であれば、遮音シートを施すなどをして対応します。こちらとしては最大限の対応をしてますので、現場的な対応としては十分です。
２度３度繰り返すこともありますが、「対応します」でそれ以上のことは、逆にすべきではありません。「警察呼ぶぞ」「はいどうぞ」でOKです。
クレームになれない場合は最初ドキドキものですが、なれてくるとただの一コマくらいに感じます。いちいち心血をすり減らすと、こちらの身が持たないので淡々とした対応が肝心ですね。
顧客クレーム
こちらは近隣クレームとは違い、細心の対応が必要です。
初期の対応として状況の把握・対応すべきことの列挙・スタッフへの周知が必要だと思います。
例えば、
「雨の日にコンクリートを打設したな、全部やりかえろ」
私の住む地域では、雨の日が多く雪もふります。全ての雨天時に工事を止めたらおそらく工期に間に合いません。当日は降雨量を確認して問題ない範囲で工事を進めているので、やり直す必要はありません。
(事前)対応としては、
・降雨量の事前確認、問題ない範囲で工事設定
・お客様への事前説明、不安をあおらないように説明
・できれば当日ご訪問してご説明で安心させる
・対応を考えながら、上司に中間報告
一人で抱え込まないことも大事です。会社もクレームには敏感ですので、上司の判断を仰ぎます。また会社に報告することでチーム対応が可能です。
反社クレーム
一番たちが悪そうですが、実は一番対応が簡単です。
過去の事例として
「コンクリートのツブが車にかかった、買い換えろ」
「挨拶もなしにどこで工事をしている、営業妨害だ、誠意を見せろ」
もちろん何の根拠も証拠もありません、ナンクセをつけて要は金銭に結び付けようとします。
基本的には軽く対応しつつ、あまりにしつこい場合は警察にTELでOKです。
相手はこちらの弱みにつけ込むことを考えてますので、こちらも冷静に淡々と対応していけばOKです。
その後は現場にイタズラをされても困りますので、監視カメラを取り付けた場合もあります。
月５万程度の経費ですので、時間と労力を奪われるくらいなら安いものです。会社に相談しましょう。
まとめ
クレームはこちらのペースが狂う対応ですが、ほってもおけない厄介なものですよね。
真摯な対応が必要ですが、時間を割かれる場合も多いので、冷静に淡々と対応するのが良いですね。
ブランドイメージがありますので会社として対応していくことも必要です。
迷ったらすぐ相談のスタンスも大事ですね。
